Introduction
Le Programme de base de données d’enregistrements téléphoniques du Centre de contact national aidera à faire en sorte que les agents qui travaillent au Centre de contact national de Statistique Canada répondent aux Normes de service au public à Statistique Canada en assurant le suivi efficace des appels auprès des clients qui utilisent la ligne 1 800 offerte par l’organisme. Grâce à des renseignements comme la façon avec laquelle les agents interagissent avec les clients et la mesure dans laquelle ils sont capables de répondre à leurs demandes de renseignements, nous pourrons améliorer la qualité des services de diffusion des données offerts aux clients.
Objectifs
On a mené une évaluation des facteurs relatifs à la vie privée pour le Programme de base de données d’enregistrements téléphoniques du Centre de contact national dans le but de déterminer s’il y avait des problèmes sur le plan de la protection des renseignements personnels, de la confidentialité et de la sécurité associés à l’introduction du système, et, dans l’affirmative, de faire des recommandations pour les régler ou les atténuer. L’évaluation porte sur les risques pour la protection des renseignements personnels, tant pour les clients que pour les employés qui travaillent à titre d’agents au Centre national d’appels.
Description
Avant de mettre au point cette application, l’écoute des appels des clients au Centre de contact national à des fins de formation et d’évaluation des normes de service a exigé que les surveillants écoutent des appels entrants en direct. Non seulement ce processus exigeait beaucoup de temps, mais il y avait également un risque que les appels personnels et non reliés au travail reçus par un agent soient entendus par le surveillant. Afin de remédier à ces deux problèmes, en particulier le risque relié à la protection des renseignements personnels, le Centre de contact national a mis sur pied le Programme de base de données d’enregistrements téléphoniques. Le système crée des enregistrements numériques sous la forme de fichiers « .wav » de tous les appels entrants et sortants à partir du système de DAA (lignes 1 800). Afin de remédier aux problèmes de protection des renseignements personnels possibles, des mesures ont été mises en place afin de clarifier l’utilisation et la conservation de ces enregistrements.
Conclusion
Dans le cadre de cette évaluation du Programme de base de données d’enregistrements téléphoniques du Centre de contact national, on n’a pas décelé de risque pour la protection des renseignements personnels qui ne peut être géré par l’utilisation de mesures de protection et de procédures nouvelles et actuelles.