L'organisme est structuré en fonction d'un modèle de services professionnels comportant plusieurs canaux de services à la clientèle offerts par des entités de service ayant des responsabilités de prestation de services fonctionnelles ou fondées sur le portefeuille. Les principales unités organisationnelles de Statistique Canada sont le Centre de contact, les bureaux régionaux, les secteurs spécialisés à Ottawa, la Ligne des relations avec les médias et le réseau d'accès aux microdonnées. Ces unités organisationnelles sont chargées de gérer les demandes de renseignements et de fournir des services conformément aux normes de service de l'organisme. Au sein de cette structure décentralisée, chaque fonction (divisions spécialisées et bureaux régionaux) a sa propre unité de service à la clientèle, ou en a une qui est partagée. Chacune est responsable de s'organiser en fonction des ressources disponibles, du volume de demandes, de l'expertise nécessaire pour répondre aux demandes et du niveau de connaissance des représentants du service à la clientèle (généralistes ou experts). La structure exige de nombreux échanges de renseignements entre les fonctions pour coordonner et acheminer les demandes selon le niveau d'expertise requis.
La Division de l'évaluation de la Direction de l'audit et de l'évaluation de Statistique Canada a mené une évaluation indépendante de la prestation des services à la clientèle de l'organisme. Cette évaluation avait pour principal objectif de fournir une analyse neutre et fondée sur des données probantes de la pertinence et du rendement de l'environnement de prestation de services à la clientèle de l'organisme afin de soutenir la prise de décisions, la responsabilisation et de l'amélioration des services. L'évaluation a été réalisée conformément à la Politique sur les résultats (2016) du Secrétariat du Conseil du Trésor et au Plan d'audit et d'évaluation fondé sur les risques de Statistique Canada (de 2018-2019 à 2022-2023).
L'évaluation a révélé que les clients de Statistique Canada souhaitent obtenir un service rapide, fiable, cohérent, transparent et professionnel à un coût raisonnable. Bien qu'ils aient été satisfaits du professionnalisme du personnel et de la qualité des renseignements et des services fournis, les clients dont les demandes étaient complexes (y compris celles concernant des produits personnalisés et des conseils d'experts) ont parfois rencontré des problèmes. La cohérence, la transparence, la rapidité, la communication et le coût des services sont tous des domaines où des améliorations s'imposent. L'évaluation a révélé certaines lacunes fondamentales de l'organisme: il y a peu de traces d'une stratégie globale de prestation de services à la clientèle dans l'organisme, un manque de clarté quant aux rôles et aux responsabilités, des processus et des outils incohérents entraînant une prestation fragmentée des services ainsi que des lacunes dans la gouvernance et le leadership de l'organisme.
L'évaluation propose trois recommandations:
Recommandation 1:
Une stratégie ou un plan de prestation des services à la clientèle à l'échelle de l'organisme soit élaboré et couvre la gouvernance et le leadership; les objectifs de l'organisme; les normes, y compris les cibles; les mesures du rendement; les rôles et responsabilités; les communications. La stratégie devrait porter sur la création d'une approche plus globale et uniforme qui aborde les divers enjeux soulignés pendant l'évaluation, tels que la rapidité d'exécution, la transparence, l'uniformité et les coûts.
Recommandations 2:
Le nouveau SGRC de l'organisme cadre avec la stratégie contenue dans la recommandation 1 et appuie ainsi une approche plus globale et uniforme.
Recommandations 3:
La qualité et la couverture des renseignements figurant dans le SGRC soient améliorées, et la connaissance des gestionnaires du SGRC s'accroît.