Archivé – Système de comptabilité nationale (SCN) – Vérification des communications

Rapport de vérification

Date du rapport : 31 juillet 2011
Numéro de projet : 80590-64 ( Document (PDF, 556.8 Ko) )

• Sommaire exécutif
  • Principales constatations
  • Conculsion générale
  • Conformité aux normes professionnelles
• Introduction
  • Contexte
  • Objectif
  • Portée
  • Approche
  • Autorité
• Constatations, recommandations et réponses de la direction
• Gouvernance et orientation stratégique
• Gestion des risques et consultation des utilisateurs
• Responsabilisation
• Communication
• Annexes
  • Annexe A : Processus d'examen du SCN et du SCNC
  • Annexe B : Critères de vérification

Sommaire exécutif

Croissance économique, exportations, productivité, produit intérieur brut, dette publique, production industrielle, crédit à la consommation, achats d'obligations étrangères et cycles économiques sont des termes que nous voyons ou que nous entendons presque quotidiennement dans les médias canadiens. Ces phénomènes ont tous en commun que les statistiques qui les sous-tendent et qui les mesurent proviennent du Système de comptabilité nationale du Canada (SCNC).

Dans son expression la plus simple, le SCNC est un ensemble d'énoncés statistiques, ou de comptes, qui fournissent chacun un portrait agrégé de l'activité économique au cours d'une période donnée. Chaque compte se différencie des autres du fait qu'il offre une perspective différente de l'économie, qu'il s'agisse d'une perspective industrielle, financière ou environnementale ou de renseignements sur la productivité, ou encore du point de vue des agents économiques (par exemple, les consommateurs et les administrations publiques). Comme ces comptes utilisent tous un ensemble commun de définitions, de concepts et de classifications, et qu'ils sont liés explicitement les uns avec les autres, ils constituent un système intégré et contribuent à la cohérence et à la crédibilité des aperçus économiques tirés des données du SCNC.

L'objectif de la vérification consiste à fournir au statisticien en chef et au Comité ministériel de vérification (CMV) l'assurance que des mécanismes sont en place pour veiller à ce que les changements apportés aux normes du SCNC s'alignent sur les pratiques internationales, tiennent compte des besoins des intervenants et soient clairement communiqués aux utilisateurs, afin que les données soient bien comprises et que les données importantes soient éliminées uniquement après consultation.

La vérification a été effectuée par les Services de vérification interne, conformément à la Politique sur la vérification interne du gouvernement du Canada.

Principales constatations

La vérification a permis de constater qu'un mécanisme efficace de surveillance est en place pour assurer l'examen permanent des produits et des méthodes statistiques et aider à établir les priorités. Des directives pour la diffusion et la publication des données de Statistique Canada, ainsi que pour la conservation des données, sont prévues dans les politiques et les normes de Statistique Canada. Des mécanismes sont en place pour s'assurer que les changements apportés au SCNC sont conformes aux normes internationales.

Les risques au chapitre des communications sont déterminés et gérés à deux niveaux – celui des utilisateurs clés, qui sont connus et pour lesquels des renseignements individuels sont disponibles, et celui des autres utilisateurs, pour lesquels des données ne sont pas disponibles. Il est possible de raffermir le cadre de communication, grâce à la création d'un registre central de données sur les utilisateurs au niveau de la Direction du SCN, afin de gérer les risques relatifs aux communications avec tous les utilisateurs.

Les rôles et responsabilités sont définis et communiqués, des organigrammes sont en place, et une structure de gouvernance pour le projet de révisions historiques de 2012 a été élaborée et documentée. Il existe un processus non documenté pour la gestion des révisions historiques de 2012, mais pas de processus formel de gestion des changements documenté pour toutes les révisions et modifications du SCNC. Une voie de communication sur Internet est en place pour la consignation et la gestion des révisions et des changements, mais il ne s'agit pas d'un système formel de gestion des changements dont l'utilisation est obligatoire pour toutes les révisions et modifications du SCNC.

Des stratégies de communication internes et externes sont en place pour les diffusions de production courantes et pour le projet de révisions historiques de 2012, mais il n'existe pas de plan de communication pour les révisions annuelles. Les divisions communiquent individuellement leurs produits et services aux utilisateurs finaux.

Conclusion générale

Des mécanismes sont en place pour s'assurer que les changements apportés aux normes du SCNC s'alignent sur les pratiques internationales et tiennent compte des besoins des intervenants. Toutefois, il est possible de faire en sorte que les changements apportés aux normes soient communiqués plus clairement aux utilisateurs, et que les changements significatifs ne soient éliminés qu'après consultation.

Conformité aux normes professionnelles

La mission a été menée en conformité avec les Normes de vérification internes du gouvernement du Canada, qui intègrent les Normes internationales pour la pratique professionnelle de l'audit interne de l'Institut des vérificateurs internes.^{Footnote 1}

Patrice Prud'homme
Dirigeant principal de la vérification
Services de vérification interne, Statistique Canada

Introduction

Contexte

Le Système de comptabilité nationale de Statistique Canada – une initiative de production de bilan qui a vu le jour au moment de la grande dépression – s'est révélé d'une importance primordiale pour les planificateurs économiques gouvernementaux et le monde des affaires. La pertinence du système a été démontrée dans le contexte de l'expérience du Canada au cours des dernières récessions économiques, et plus particulièrement celle de 2009. Statistique Canada a entrepris un effort exhaustif en vue d'améliorer ses rapports, afin que le Système de comptabilité nationale continue à répondre à l'évolution des besoins de compatibilité internationale exprimés notamment dans le cadre de l'appel des pays du G-20 en vue d'obtenir de meilleures données.

Croissance économique, exportations, productivité, produit intérieur brut, dette publique, production industrielle, crédit à la consommation, achats d'obligations étrangères et cycles économiques sont des termes que nous voyons ou que nous entendons presque quotidiennement dans les médias canadiens. Ces phénomènes ont tous en commun que les statistiques qui les sous-tendent et qui les mesurent proviennent du Système de comptabilité nationale du Canada (SCNC).

Dans son expression la plus simple, le SCNC est un ensemble d'énoncés statistiques, ou de comptes, qui fournissent chacun un portrait agrégé de l'activité économique au cours d'une période donnée. Chaque compte se différencie des autres du fait qu'il offre une perspective différente de l'économie, qu'il s'agisse d'une perspective industrielle, financière ou environnementale ou de renseignements sur la productivité, ou encore du point de vue des agents économiques (par exemple, les consommateurs et les administrations publiques). Comme ces comptes utilisent tous un ensemble commun de définitions, de concepts et de classifications, et qu'ils sont liés explicitement les uns avec les autres, ils constituent un système intégré et contribuent à la cohérence et à la crédibilité des aperçus économiques tirés des données du SCNC. Le terme « nationale » est trompeur dans une certaine mesure, du fait qu'il donne l'impression que l'examen se limite à l'économie du pays. Toutefois, au Canada, le SCNC comporte aussi des dimensions provinciales et territoriales.

Ce système brosse un tableau fidèle, complet et nuancé de notre économie dans ses structures, ses résultats et ses tendances. Il dresse le cadre comptable de l'analyse macroéconomique et procure à une diversité d'institutions et d'ordres de gouvernement les outils nécessaires pour les aider à évaluer toutes sortes de décisions économiques et stratégiques. Par exemple, la Banque du Canada et les gouvernements fédéral, provinciaux et territoriaux utilisent les données du SCNC pour formuler des politiques dans les domaines fiscal, monétaire ou du taux de change. Les données du SCNC sont utilisées dans la formule servant à déterminer les paiements aux provinces, en vertu du programme de péréquation, ainsi que pour la répartition de la taxe de vente harmonisée entre les économies provinciales.

Les données du SCNC sont aussi utilisées par les chercheurs des administrations publiques, des universités et des organismes non gouvernementaux, tant au Canada qu'au niveau international, en vue d'évaluer le rendement économique du Canada. Les gens d'affaires utilisent le SCNC comme outil pour élaborer des stratégies et pour planifier leurs investissements. Les comparaisons, les analyses et les prévisions au niveau de l'économie mondiale -- qui sont souvent exécutées par des organismes internationaux comme l'Organisation de coopération et de développement économiques, le Fonds monétaire international et les Nations Unies -- reposent souvent sur les statistiques produites à l'intérieur du cadre du SCN. Les universitaires, et plus particulièrement les professeurs et les étudiants en économie et en affaires, sont des utilisateurs importants. Les ouvrages économiques et d'autres ouvrages se reportent souvent au SCNC et utilisent de façon exhaustive les données qu'il comprend.

L'ensemble commun de concepts, de définitions et de classifications du SCNC permet la production de données cohérentes comparables, que l'on désigne sous le nom de normes du SCNC. Les lignes directrices internationales s'appliquant aux comptes nationaux ont été élaborées de concert avec des organisations comme l'Organisation de coopération et de développement économiques, le Fonds monétaire international et les Nations Unies. Le Canada adhère à ces lignes directrices internationales (sauf pour quelques exceptions mineures). Les lignes directrices font l'objet d'un examen et d'une mise à jour périodiques, afin de contribuer à assurer leur pertinence. Elles nous permettent de comparer les statistiques avec celles d'autres nations. Une description du processus de révision figure à l'annexe A.

Objectif

L'objectif de la vérification consiste à fournir au statisticien en chef (SC) et au Comité ministériel de vérification (CMV) l'assurance que :

• des mécanismes sont en place pour veiller à ce que les changements apportés aux normes du SCNC s'alignent sur les pratiques internationales, tiennent compte des besoins des intervenants et soient clairement communiqués aux utilisateurs, afin que les données soient bien comprises et que les données importantes soient éliminées uniquement après consultation.

Portée

Les cadres supérieurs de Statistique Canada sont bien conscients de la nécessité d'identifier clairement les utilisateurs des données aux niveaux national et international; d'établir un nouveau cadre de communication pour assurer la publication de données appropriées; ainsi que de procéder à de vastes consultations des intervenants et des utilisateurs des données pour prévoir leurs besoins futurs. Les critères de cette vérification sont décrits de façon plus détaillée à l'annexe B.

Aux fins de notre vérification, la portée a été axée sur le processus d'élaboration des normes du SCNC, y compris la compréhension des besoins des utilisateurs, la participation du Canada au processus de révision des lignes directrices internationales, le processus de révision des lignes directrices canadiennes, la mise en œuvre des normes révisées et la communication des révisions aux utilisateurs.

Approche

Les travaux sur le terrain ont pris la forme d'un examen des processus et des pratiques en place pour les activités de consultation et de communication entreprises en rapport avec les normes du SCNC.

La vérification a été menée selon les Normes internationales pour la pratique professionnelle de l'audit interne de l'Institut des vérificateurs internes (IVI) et en conformité avec la Politique sur la vérification interne de SCT. Les travaux de vérification ont pris la forme d'un examen des documents, d'entrevues avec les cadres supérieurs et le personnel clé, et d'un examen de la conformité aux politiques et aux lignes directrices pertinentes.

Autorité

La vérification a été menée en vertu du plan pluriannuel de vérification axé sur le risque pour 2010-2011 à 2012-2013 de Statistique Canada, approuvé le 15 avril 2010 par le statisticien en chef.

Constatations, recommandations et réponses de la direction

La vérification a permis de déterminer que des mécanismes de surveillance efficaces sont en place pour assurer l'examen permanent des produits et des méthodes statistiques et contribuer à établir les priorités. Des directives pour la diffusion et la publication des données de Statistique Canada, ainsi que pour la conservation des données, sont prévues dans les politiques et les normes de Statistique Canada. Des mécanismes sont en place pour s'assurer que les changements apportés au SCNC correspondent aux normes internationales.

Même si diverses stratégies, activités et voies de communication sont utilisées pour communiquer avec tous les utilisateurs et les intervenants relativement aux données du SCNC, les risques au chapitre des communications sont déterminés et gérés à deux niveaux – celui des utilisateurs clés, qui sont connus et pour lesquels des renseignements individuels sont disponibles, et celui des autres utilisateurs, pour lesquels des données ne sont pas disponibles. Par conséquent, la Direction de la SCN peut uniquement évaluer les stratégies de communication et activités de promotion destinées aux utilisateurs clés qu'elle connaît, parce qu'elle peut les faire participer directement pour obtenir de la rétroaction pertinente au moment opportun. Il n'existe pas de registre central de données sur les utilisateurs au niveau de la Direction du SCN pour gérer les risques liés aux communications avec tous les utilisateurs.

Les rôles et responsabilités sont définis et communiqués, des organigrammes sont en place, et une structure de gouvernance pour le projet de révisions historiques de 2012 a été élaborée et documentée. Il existe un processus non documenté pour la gestion des révisions historiques de 2012, mais pas de processus formel de gestion des changements documenté pour toutes les révisions et modifications du SCNC. Une voie de communication par Internet est en place pour la consignation et la gestion des révisions et des changements, mais il ne s'agit pas d'un système formel de gestion des changements dont l'utilisation est obligatoire pour toutes les révisions et modifications du SCNC.

Des stratégies de communication internes et externes sont nécessaires pour : 1) les diffusions de « production » courantes, 2) les révisions annuelles, et 3) les révisions historiques. Des stratégies de communication internes et externes sont en place, par exemple, des calendriers de production détaillés pour chaque projet ou programme au niveau des divisions; l'établissement d'une équipe de diffusion et de production pour appuyer la mise en commun de données à jour, pertinentes et fiables avec les utilisateurs et les intervenants; une stratégie de diffusion pour les diffusions de « production » courantes; et un plan de communication officiel faisant état de la stratégie de communication pour les révisions historiques de 2012. Il n'existe toutefois pas de plan de communication formel pour les révisions annuelles. Les divisions travaillent de façon indépendante pour communiquer leurs produits et services aux utilisateurs finaux, les activités de communication n'étant pas coordonnées au niveau de la Direction.

Toutes les recommandations, ainsi que la réponse et le plan d'action de la direction, qui sont énoncés dans les sections ci-après, devraient être envisagés dans le contexte de la structure de gestion existante à Statistique Canada.

Gouvernance et orientation stratégique

Surveillance efficace
L'établissement d'une surveillance efficace et d'une orientation stratégique est important pour veiller à ce que les changements apportés au SCNC tiennent compte des besoins des utilisateurs clés et soient bien communiqués, et que le SCNC comporte tous les mécanismes nécessaires pour que les changements apportés aux normes s'alignent sur les pratiques internationales et que les données importantes ne soient éliminées qu'après consultation.

La vérification a permis de déterminer qu'au niveau international, les cadres supérieurs du SCN représentent le Canada aux Nations Unies (ONU), au Fonds monétaire international (FMI), à l'Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE) et au Comité consultatif sur le commerce extérieur (CCCE). Cela permet à Statistique Canada de contribuer aux changements apportés au SCN et d'en être informé en temps réel, et facilite les décisions quant aux normes à adopter pour répondre à l'évolution des besoins de compatibilité avec les normes internationales.

Au niveau national, des comités consultatifs comme le Comité consultatif des comptes nationaux (CCCN) et le Comité fédéral-provincial-territorial des comptes économiques provinciaux, qui sont constitués de conseillers et d'intervenants externes, ainsi que de cadres supérieurs du SCN, sont en place. Ces comités tiennent des réunions deux fois par année et tentent d'obtenir des conseils sur les enjeux clés, d'aborder les préoccupations, de mettre en commun des idées et d'informer les membres de ce que Statistique Canada fait, afin qu'ils puissent communiquer ces renseignements à leurs organisations ou collectivités respectives.

Au niveau du Bureau, plusieurs comités et groupes de travail sont en place au niveau du secteur, comme le Comité des statistiques économiques et le Comité des concepts du Secteur de la statistique du commerce et des entreprises – Système de comptabilité nationale (SCE-SCN); au niveau de la Direction, comme le Comité directeur de l'entrepôt de données du SCN, le Comité des méthodes et des normes; et au niveau de la Division, comme les secteurs spécialisés de la statistique de l'environnement, le comité des établissements de services de santé et de services sociaux, etc. Ils ont été établis pour discuter des enjeux opérationnels et les résoudre. Ces comités se réunissent chaque semaine, toutes les deux semaines ou une fois par mois, au besoin. Une surveillance indépendante est assurée par le Comité des politiques de Statistique Canada.

Le Comité de la diffusion et des communications de Statistique Canada assure la surveillance et établit la politique de communication et de diffusion. Quatre politiques ont été élaborées pour fournir des lignes directrices sur la diffusion et la publication des données. Il s'agit des suivantes : Politique sur les services de diffusion, de communication et de commercialisation; Politique pour Le Quotidien et la diffusion officielle; Politique sur les révisions institutionnelles et les évaluations par les pairs; Politique visant à informer les utilisateurs sur la qualité des données et la méthodologie.

Deux politiques ont été diffusées récemment pour assurer l'orientation et fournir des directives relativement à la conservation des données. Il s'agit des suivantes : « Stratégie de gestion de l'information, diffusée le 26 octobre 2010, et « Directive sur la gestion des fichiers de microdonnées statistiques », qui a pris effet le 1er janvier 2011.

Orientation stratégique
En 1993, on est arrivé à un consensus interne sur les lignes directrices et normes, que l'on a désigné sous le nom de lignes directrices mondiales sur la comptabilité nationale, le Système de comptabilité nationale de 1993 (SCN 1993). Le SCN de 1993 a été produit sous les auspices des Nations Unies, du FMI, de la Commission européenne, de l'OCDE et de la Banque mondiale.

Statistique Canada reconnaît toute l'importance d'un ensemble de statistiques sur les comptes nationaux permettant des comparaisons internationales entre les pays membres de l'OCDE, et particulièrement entre le Canada et les États-Unis, afin que les analystes économiques puissent utiliser nos statistiques et tirer des conclusions en toute confiance.

Afin de mieux respecter ces normes, le Canada a procédé à une révision historique du SCNC, en 1997, pour qu'il s'aligne sur les dernières modifications internationales du SCN de 1993. On a utilisé le terme « révisions historiques » au Canada pour décrire les principales révisions apportées au SCNC qui intègrent des modifications des concepts, des classifications, des présentations et des changements statistiques majeurs. Ce type de révision a tendance à être effectué tous les 10 ou 15 ans et est généralement lié à la mise en œuvre de nouvelles recommandations internationales.

Une autre révision mondiale des normes a eu lieu en 2008, et Statistique Canada a l'intention d'apporter des révisions connexes à ses propres normes, en 2012-2015. Statistique Canada a pris la décision de mettre en œuvre un processus de révision régulier, plutôt qu'un grand processus de révision tous les 10 à 15 ans.

Pour les révisions historiques de 2012, un Comité directeur de révision historique du SCN composé de cadres supérieurs du SCN et des programmes de la statistique du commerce et des entreprises et de la statistique sociale et présidé par le DG de la Direction du SCN, a été établi. Une équipe de gestion de projet présidée par le DG de la Direction du SCN et constituée des directeurs des divisions et des gestionnaires de projet de la Direction du SCN est en place pour la gestion du projet.

De la documentation formelle, par exemple, « données contextuelles sur le projet »; « hypothèses »; « gouvernance et organisation »; et « calendrier et produits livrables » a été élaborée et est en place pour assurer l'orientation de l'équipe de gestion de projet et de l'équipe de révision historique du SCN, en vue de déterminer et de faire des recommandations de révisions.

Un rapport intitulé « Un aperçu préliminaire de la révision historique du Système canadien des comptes nationaux » a été élaboré, afin de fournir des renseignements aux utilisateurs sur les changements clés devant être intégrés dans le SCNC. Ce document sera soumis au CCCN, en juin 2011, et à la collectivité internationale, aux décideurs et aux experts techniques, d'ici novembre 2011, afin de les consulter et de les informer avant la date de mise en œuvre et de diffusion de juin 2012.

Gestion des risques et consultation des utilisateurs

Un aspect fondamental de la gestion réussie des risques en matière de communication est la mise en commun de données à jour, pertinentes et fiables, pour obtenir les points de vue des personnes touchées par les décisions. Les décisions prises avec la participation de parties intéressées et touchées seront plus efficaces et durables.

Gestion des risques
La vérification a permis de déterminer que les risques en matière de communication avec les utilisateurs externes sont gérés à deux niveaux – celui des utilisateurs clés, qui sont connus et pour lesquels on dispose de renseignements individuels, et celui des autres utilisateurs, pour lesquels aucun renseignement n'est disponible. Les utilisateurs clés, comme la Banque du Canada, les gouvernement fédéral, provinciaux et territoriaux, les banques à charte, le Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT), Travaux publics et Services gouvernementaux Canada (TPSGC), le FMI, le CCCN, l'OCDE, les utilisateurs institutionnels, les chercheurs universitaires, les chercheurs, etc. utilisent les données du SCNC pour formuler et élaborer des politiques, administrer des programmes fiscaux et élaborer des modèles économiques pour analyser la santé de l'économie canadienne et faire des comparaisons, des analyses et des prévisions concernant l'économie mondiale. Les données du SCNC sont utilisées dans la formule servant à déterminer les paiements aux provinces en vertu du programme de péréquation et pour répartir la taxe de vente harmonisée entre les économies provinciales.

Comme les données sur les utilisateurs individuels, par exemple, leur adresse de courriel, leur numéro de téléphone, etc., sont disponibles pour ce groupe, la Direction du SCN peut faire participer directement les utilisateurs pour obtenir d'eux de la rétroaction à jour et pertinente. Par conséquent, elle peut évaluer les stratégies de communication, les tribunes et les activités de promotion qui sont utilisées pour déterminer et gérer avec eux les risques en matière de communication.

Les autres utilisateurs, comme les utilisateurs plus avertis du deuxième volet – professionnels, spécialistes, distributeurs secondaires et utilisateurs institutionnels, ainsi que groupes d'intérêt, utilisent les données du SCNC pour élaborer des stratégies et des prévisions et planifier les investissements. Ce groupe comprend aussi le grand public et les médias.

Étant donné qu'on ne dispose pas de renseignements individuels sur les autres utilisateurs, la Direction du SCN ne peut pas les faire participer directement en vue d'obtenir d'eux de la rétroaction pertinente et au moment opportun. Par conséquent, elle ne peut pas évaluer les stratégies de communication, les tribunes et les activités de promotion qu'elle utilise pour déterminer et gérer les risques en matière de communication avec eux.

Cela a été cité comme la raison des quelques événements négatifs qui se sont produits avec ce groupe, par suite des révisions historiques de 1997. Pour atténuer ce risque dans le cas des révisions historiques de 2012, un gestionnaire de projet a été nommé pour élaborer un plan de communication, en vue de gérer les stratégies de communication, tant au niveau interne qu'externe. Par ailleurs, contrairement à 1997, on a accès à Internet et on l'utilise de façon exhaustive comme outil de communication et de diffusion.

La vérification a permis de noter que, par le passé, lorsque des publications étaient vendues pour recouvrer les coûts, les divisions étaient incitées à savoir qui étaient les utilisateurs pour cibler leurs activités de marketing. Ainsi, les divisions tenaient un répertoire des utilisateurs. Maintenant que les publications sont gratuites, l'utilité d'un tel répertoire d'utilisateurs n'est plus aussi évidente. Les projets, programmes et divisions assurent plutôt un suivi auprès des utilisateurs qui téléphonent ou qui envoient des courriels. Au niveau du Bureau, les profils de clients et d'utilisateurs sont conservés dans le Système d'établissement de rapports sur les activités commerciales (SERAC), dans le cas des utilisateurs qui paient pour obtenir des données et de l'information de CANSIM. Ce système est maintenu par la Direction des communications et des services d'information (DCSI). Toutefois, à partir du 2 février 2012, la DCSI a proposé au Comité des politiques de ne plus facturer les utilisateurs pour les données de CANSIM.

La plupart des Canadiens consultent Internet au sujet des services gouvernementaux. Chaque interaction en ligne représente un point de données qui permet de consigner l'objet de la visite, l'origine, l'interaction et la langue. Il s'agit d'une voie numérique qui est entièrement mesurable. Toutefois, les programmes gouvernementaux sont axés sur le nombre de visites et de pages consultées et non pas sur la possibilité d'explorer davantage cette source de données pour exploiter les renseignements qu'elle contient.

Recommandation n^o 1

Il est recommandé que le SCA, Comptes nationaux et Études analytiques, de concert avec la DCSI, s'assure :

• qu'un « registre central » de données sur les utilisateurs individuels est créé au niveau de la Direction du SCN, afin de consigner toutes les catégories d'utilisateurs et de profiter des données recueillies à partir des interactions en ligne.

Réponse de la direction

La direction est d'accord avec la recommandation. Le directeur général du Système de comptabilité nationale (SCN) s'assurera que tous les programmes de la Direction utilisent l'outil intégré du SGRC pour consigner les renseignements sur les utilisateurs et les clients. Tous les directeurs du SCN s'assureront que des rapports réguliers sont produits à partir de ce système, sur une base trimestrielle et annuelle au minimum.

Réalisations attendues et calendrier

Mise en œuvre du SGRC et formation du personnel relativement à son utilisation, d'ici mai 2012.

Des rapports trimestriels seront soumis en février, mai, août et novembre, une fois que le SGRC aura été mis en œuvre.

Stratégies de consultation pour faire participer les utilisateurs clés
Plusieurs comités et groupes de travail constitués de représentants des utilisateurs clés sont en place pour obtenir de la rétroaction de ces derniers et donner suite à leurs préoccupations et suggestions.

Des discussions de groupe se tiennent après chaque diffusion trimestrielle des données du PIB. Cela fournit à Statistique Canada de la rétroaction utile sur les besoins émergents des utilisateurs et les besoins de données. Cela contribue en outre à appuyer la pratique de transparence de Statistique Canada en ce qui a trait aux défis et aux décisions liés à la compilation des données.

Les cadres supérieurs du SCN participent aux conférences et aux ateliers d'associations commerciales ou professionnelles et font partie de divers groupes de travail, en vue de fournir de l'information et d'obtenir de la rétroaction.

Des présentations et des séminaires destinés à des auditoires particuliers, comme les chercheurs universitaires, ainsi que les associations et les établissements professionnels et commerciaux, se tiennent sur des sujets généraux ou particuliers.

Plusieurs voies de communication, comme CANSIM, Le Quotidien, les courriels, les enquêtes, les liens avec les articles et les documents et rapports dans le site Web du SCN, sont utilisées pour communiquer avec les utilisateurs et leur fournir des renseignements concernant les modifications et les produits du SCN.

Une stratégie et un plan de communication ont été élaborés pour la révision historique de 2012, plusieurs réunions se sont tenues et plusieurs présentations ont été faites à des coordonnateurs statistiques fédéraux, provinciaux et municipaux, pour souligner les modifications et les différences entre le SCN et les comptes publics de TPSGC.

Stratégies de consultation pour faire participer les autres utilisateurs
Pour joindre ces utilisateurs, les représentants du SCN participent à des conférences et des ateliers d'associations commerciales et professionnelles; font des présentations et tiennent des séminaires destinés à des auditoires généraux et particuliers, comme les chercheurs universitaires, les associations et les établissements professionnels et techniques, concernant des sujets généraux ou particuliers.

Des agents d'information responsables au niveau de la Division donnent suite aux demandes des utilisateurs et aux demandes de renseignements.

Plusieurs voies de communication, comme CANSIM, Le Quotidien, les courriels, les enquêtes, les liens avec les articles et les documents et rapports dans le site Web du SCN, servent à communiquer avec les utilisateurs et à leur fournir des renseignements concernant les modifications et les produits du SCN.

Des enquêtes sont utilisées presque exclusivement par certaines des divisions pour obtenir de l'information ou de la rétroaction des utilisateurs.

Afin d'atténuer le risque d'événements similaires à ceux qui se sont produits au cours de la révision historique de 1997, un plan de communication a été élaboré pour les révisions historiques de 2012, afin d'éliminer le facteur de surprise, de sensibiliser davantage aux concepts et à la terminologie du SCNC et d'en améliorer la compréhension, d'obtenir le soutien des utilisateurs et de joindre la collectivité des utilisateurs, afin de déterminer ses besoins et la façon dont le SCNC devrait évoluer pour y répondre.

Un rapport intitulé « Un aperçu préliminaire de la révision historique du Système canadien des comptes nationaux » a été élaboré, afin de fournir des renseignements aux utilisateurs sur les changements clés devant être intégrés dans le SCNC. Ce document sera soumis au CCCN, en juin 2011, et à la collectivité internationale, aux décideurs et aux experts techniques, d'ici novembre 2011, afin de les consulter et de les informer avant la date de mise en œuvre et de diffusion de juin 2012.

En outre, à l'automne 2011, un autre document sera publié pour faire état des effets et des répercussions possibles des nouvelles modifications du SCNC.

Responsabilisation

Quatre ensembles majeurs de données statistiques – comptes des entrées-sorties, comptes des revenus et des dépenses, comptes financiers et du patrimoine et comptes de la balance des paiements, constituent les principales composantes des comptes économiques nationaux. La préparation et la qualité des sources de données pour les comptes économiques est du ressort du Secteur de la statistique du commerce et des entreprises, et la préparation des comptes économiques à partir des sources de données est assurée dans un environnement matriciel par les six divisions de la Direction du SCN. Il devrait y avoir une délimitation claire des responsabilités, des pouvoirs délégués et des voies de communication pour appuyer une coordination efficace dans cet environnement matriciel, afin d'assurer des opérations efficientes et efficaces.

Rôles et responsabilités et organigrammes
La vérification a fait ressortir que les rôles et responsabilités sont définis et communiqués aux employés. Il existe des organigrammes à jour qui permettent de déterminer des voies de communication et de rapport claires et efficaces et qui sont disponibles dans le site Web du SCN pour chaque division de la Direction. Des descriptions de postes génériques sont utilisées par les divisions. Le projet de révisions historiques de 2012 a permis d'élaborer et de documenter une structure de gouvernance comportant une description des rôles et responsabilités du Comité directeur de révision historique du SCN, des équipes de révision et de l'équipe de la diffusion et des produits.

Processus de gestion des changements
La vérification a fait ressortir que l'on utilise un processus non documenté pour la gestion du projet de révisions historiques de 2012, étant donné qu'il n'existe pas de processus formel de gestion des changements documenté pour la gestion de toutes les révisions et modifications du SCNC.

Les employés ont été répartis en « équipes de révision » selon leur domaine de spécialisation (p. ex., dépenses publiques, bilans et flux, TVH..., etc.). Ces équipes se sont penchées sur les révisions historiques de 2008 et ont élaboré des recommandations à l'intention de leurs comités directeurs respectifs, qui sont responsables de déterminer si les recommandations s'appliquent au SCNC.

On a eu recours à un formulaire type pour élaborer les recommandations. Dans ce formulaire, il faut entrer les renseignements suivants, avant de les soumettre à un comité directeur pour examen et approbation – Numéro et titre de l'enjeu; membres et dirigeant de l'équipe d'examen; description et contexte de l'enjeu; recommandation; conformité aux normes (SCN 2008 et autres); avantages, risques, répercussions sur les programmes touchés et les clients découlant de la recommandation; ressources estimées requises pour la mise en œuvre de la recommandation; besoins de données; échéancier estimé pour élaborer les données requises; grille dûment remplie des répercussions; répercussions sur les produits (p. ex., CANSIM, documentation); et enjeux connexes.

Ces formulaires ont été entrés dans un système appelé "Team Foundation Server" (TFS), qui sert à consigner les révisions spécialisées. Il s'agit d'une voie de communication par Internet qui constitue un répertoire central pour les questions de documentation, de calendrier et de consignation. Il ne s'agit pas d'un système formel de gestion des changements dont l'utilisation est obligatoire pour toutes les divisions de la Direction du SCN. Les renseignements relatifs aux projets qui ne sont pas horizontaux sont conservés au niveau de la division et ne sont pas disponibles dans le TFS.

Le fait de ne pas avoir de processus formel de gestion des changements documenté et utilisé par tous les employés augmente le risque d'utilisation inefficace et inefficiente des ressources en raison des problèmes de communication, de compréhension, de répétition et de lacunes.

Le fait de ne pas rendre obligatoire l'utilisation d'un système uniforme de gestion des changements pour la consignation et la saisie de toutes les révisions et modifications augmente le risque de perte de connaissances intégrées et d'incapacité de suivre toutes les modifications ou révisions aux fins de la vérification.

Recommandation no 2

Il est recommandé que le SCA, Comptes nationaux et Études analytiques, veille à ce que :

• le processus de gestion des changements est documenté et suivi pour toutes les révisions et modifications du SCNC; et que l'utilisation d'un système de gestion des changements est rendue obligatoire pour la consignation et la saisie de toutes les révisions et modifications du SCNC.

Réponse de la direction

La direction est d'accord avec la recommandation. Le directeur général du SCN s'assurera qu'un poste d'analyste de la planification relevant du DG SCN est classifié et doté. Le nouvel analyste de la planification élaborera, documentera et mettra en œuvre le système de gestion des changements pour la Direction.

Le directeur général du SCN veillera en outre à ce que tous les projets utilisent le système de gestion des changements et que les rapports du système soient régulièrement passés en revue par les cadres de la Direction et le Conseil de planification du secteur.

Réalisations attendues et calendrier

Le poste d'analyste de la planification doit être doté d'ici l'automne 2011.

Un système de gestion des changements opérationnel doit être en place d'ici décembre 2011.

Des rapports trimestriels doivent être présentés aux cadres de la Direction et des rapports semestriels au Conseil de planification du secteur, d'ici décembre 2011.

Communication

La mise en commun de données à jour, pertinentes et fiables avec les utilisateurs et les intervenants externes concernant les services offerts par l'organisation, les changements prévus et les révisions statistiques du SCNC, est essentielle pour faire participer les utilisateurs et s'assurer que les besoins et les contraintes des utilisateurs, ainsi que les risques pour eux, sont compris et gérés.

Des stratégies, processus et activités formels de communication sont requis pour la communication et les diffusions de « production » courantes, par exemple, les diffusions mensuelles et trimestrielles du PIB, les données trimestrielles sur l'emploi, les données annuelles sur la vente d'alcool, etc. et les publications et rapports sur papier et électroniques; les révisions historiques du SCN et les révisions annuelles.

Diffusions de production courantes
Les calendriers de production des diffusions de production courantes sont documentés et mis à la disposition des équipes de production. Ils sont détaillés et guident les équipes de production concernant les réalisations attendues, les étapes à franchir, les tâches à effectuer, la personne ou l'équipe responsable des tâches et la date de réalisation, afin de respecter les dates de diffusion. Ils servent de stratégie de communication interne pour le projet, le programme et la division.

Pour la diffusion des produits de la Direction du SCN et les diffusions de production courantes, une équipe de diffusion et de production est en place. Cette équipe a à sa tête un membre de la Division des comptes des revenus et des dépenses (DCRD) et compte des représentants du reste des divisions de la Direction du SCN. Les membres tiennent des réunions périodiques (c.-à-d. sur une base mensuelle – le premier lundi de chaque mois), pour échanger de l'information, des points de vue et des pratiques exemplaires en ce qui a trait à l'ensemble des outils de diffusion, comme le module Web du SCN, CANSIM, les publications et d'autres produits.

Tant sur le réseau local (RL) de Statistique Canada que sur le réseau étendu (RE), Le Quotidien est considéré comme le « bulletin de diffusion officiel de Statistique Canada ». Il s'agit de la première ligne de communication de Statistique Canada avec les médias et le public pour la diffusion de nouveaux communiqués sur la situation sociale et économique courante, et il sert à faire des annonces concernant les produits les plus récents de Statistique Canada.

Des modules du site Web, comme le module « Système des comptes économiques nationaux » (site Web), fournissent des aperçus à jour des économies nationale et provinciales et de leur structure. La page Web « Nouveautés en matière de comptes économiques canadiens » est un produit électronique qui comprend des renseignements concernant les progrès méthodologiques les plus récents du Système des comptes économiques nationaux (SCEN). Ce portail comprend des annonces et des notes permettant de savoir quand, pourquoi et comment des changements particuliers seront mis en œuvre. Il fournit aussi des mises à jour et des suppléments d'information trouvés dans divers guides et documents. Généralement, les données méthodologiques sont publiées dans ces sites, avant que des révisions soient apportées dans les guides et autres documents de Statistique Canada.

CANSIM est une base de données socioéconomiques exhaustive dans laquelle des milliers de tableaux de données sont disponibles pour les prévisions, l'analyse, l'évaluation et la planification, et peuvent être téléchargés en tout temps et partout, moyennant des frais.

Révisions historiques du SCN de 2012
Il existe une ébauche de « plan de communication du SCN » qui énonce le cadre de communication pour le projet de révisions historiques du SCN de 2012. On attend la rétroaction des directeurs et de la DCSI à l'égard de ce plan. L'objectif de ce plan est d'adopter une approche proactive en matière de communication, c'est-à-dire s'assurer que les intervenants sont informés des intentions de Statistique Canada bien avant toute mise en œuvre. Le succès du plan sera évalué sur la base de la compréhension et de l'acceptation des changements par les intervenants, de l'absence de surprises évitables pour les intervenants et du maintien ou de l'amélioration de la comparabilité avec d'autres pays et économies, avec un accent particulier sur l'économie américaine.

Dans le cadre de ce processus, la Direction du SCN a collaboré avec la DCSI pour déterminer des façons pratiques de joindre les intervenants, ainsi que d'utiliser le plus efficacement possible la technologie disponible. L'ébauche de plan détermine et définit les rôles des intervenants (c.-à-d. les personnes/groupes qui participent à ce projet), leurs besoins d'information et la façon dont la Direction du SCN entend les combler. Il énonce l'approche et les stratégies de communication, tant à l'intérieur du projet qu'au niveau externe avec les clients et partenaires.

Parmi les efforts de communication qui sont actuellement déployés en ce qui a trait aux révisions historiques de 2012 figure la diffusion fréquente d'articles, à partir de toutes les voies disponibles, par la Direction du SCN, afin de communiquer à tous les utilisateurs les changements à venir. Le statisticien en chef adjoint du Secteur des comptes nationaux et des études analytiques a envoyé des courriels à tous les coordonnateurs statistiques fédéraux, provinciaux ou territoriaux, afin de les informer des changements à venir, environ 22 mois avant la diffusion officielle de 2012 (c.-à-d. en septembre 2010). Des présentations ont été faites dans le cadre de conférences fédérales, provinciales et territoriales courantes, la dernière ayant eu lieu en novembre 2010. Des présentations ont aussi été faites au Comité consultatif des comptes nationaux (CCCN), en mai et octobre 2010.

Un rapport intitulé « Examen préalable de la révision historique du Système de comptabilité nationale du Canada » a été rédigé, afin de fournir des renseignements aux utilisateurs sur les changements clés devant être intégrés dans le SCNC, et doit être soumis au CCCN en juin 2011 et à la communauté internationale, aux décideurs et aux experts techniques, d'ici novembre 2011, afin de les informer et d'obtenir leurs commentaires avant la date de mise en œuvre et de diffusion de juin 2012.

Par ailleurs, à l'automne 2011, un autre document sera publié pour énoncer les effets et répercussions possibles des nouvelles modifications du SCNC.

Révisions annuelles
Un document « Politique de révision du Système de comptabilité nationale du Canada » est envoyé aux intervenants clés et aux utilisateurs, comme la Banque du Canada, le ministère des Finances, les coordonnateurs statistiques fédéraux, provinciaux et territoriaux, les grandes banques, etc., afin de les informer de la diffusion annuelle et des révisions qui seront apportées par la Direction du SCN aux comptes du SCNC pour les années 2011, 2012 et 2013, ainsi que de la date approximative de la diffusion des données chaque année, et de solliciter leur intervention. Même si on l'appelle politique, il s'agit dans les faits d'un échéancier de chaque révision et diffusion des comptes du SCNC pour les années 2011, 2012 et 2013.

Toutes les divisions de la Direction du SCN suivent deux étapes pour diffuser les révisions et informer les utilisateurs lorsque les révisions sont mises en œuvre. Tout d'abord, la Base de métadonnées intégrée (BMDI) est mise à jour lorsque les révisions sont mises en œuvre et diffusées. Il s'agit d'une base de données publique qui est disponible par l'entremise de CANSIM, dans le portail externe de Statistique Canada et, en deuxième lieu, une annonce est faite dans Le Quotidien avec un lien avec la BMDI. Seule la Division des comptes des revenus et des dépenses (DCRD) rédige un article concernant les répercussions de la révision, qui portent sur le quoi, le comment et le pourquoi. Cela fait l'objet d'une annonce dans Le Quotidien et d'un lien avec CANSIM.

Dans le cadre de la vérification, on a noté que le processus en deux étapes de communication externe n'est pas documenté. Il n'existe pas de plan de communication formel, similaire à celui qui a été élaboré pour les révisions historiques de 2012, pour les révisions annuelles.

Recommandation no 3

Il est recommandé que le SCA, Comptes nationaux et Études analytiques, veille à ce qu'un :

• Plan de communication intégré, tant pour les révisions historiques que pour les révisions annuelles, est élaboré et documenté au niveau de la Direction.

Réponse de la direction

La direction est d'accord avec la recommandation. Le directeur général du SCN s'assurera qu'un plan de communication intégré pour les prochaines révisions historiques et annuelles exhaustives est élaboré, plan qui sera fondé sur le plan de communication pour la révision de 2012 et les procédures de la Division pour les programmes de révision annuels.

Réalisations attendues et calendrier

Plan de communication intégré, qui sera mis à jour chaque année, parallèlement au processus de planification intégré, au plus tard en février 2012, et chaque année par la suite.

Stratégies de communication pour les besoins propres aux divisions
Dans le cadre de la vérification, on a noté que des stratégies, processus et activités de communication formels existent pour les besoins propres aux divisions. Ces stratégies ont été élaborées par les divisions, comme la DCSE, qui, de concert avec la DCSI, ont établi quatre tribunes particulières pour communiquer avec les utilisateurs et faciliter la compréhension des priorités des Canadiens qui souhaitent obtenir des données environnementales et promouvoir Statistique Canada comme fournisseur de données sur l'environnement. Les quatre tribunes sont les suivantes : 1) publicité par courriel – envoyée à environ 10 000 Canadiens; la liste d'adresses de courriels a été achetée; 2) sondages instantanés sur le site Web, afin de recueillir des données sur les utilisateurs; 3) séries de consultations téléphoniques menées par une entreprise d'experts-conseils recrutée pour exécuter cette tâche; et 4) interactions en personne, grâce à des présentations et à la participation à des conférences, ateliers et séminaires, pour établir et maintenir des rapports avec les utilisateurs les plus importants.

La Division des comptes des industries (DCI) a un « groupe de consultation et de marketing » réservé à son propre usage. La Division produit des modèles économiques, à partir des demandes des utilisateurs qui souhaitent obtenir des modèles complexes qui illustrent un type particulier de répercussions économiques (p. ex., raisons des creux, sommets, tendances..., etc.).

Chaque division compte sur des agents d'information responsables pour répondre aux « demandes générales » qui sont liées de façon particulières à leur domaine spécialisé.

Toutefois, dans le cadre de la vérification, on a noté que les activités de communication ne sont pas coordonnées au niveau de la Direction du SCN et que les niveaux de service varient selon les divisions. À l'heure actuelle, chaque division travaille de façon indépendante pour communiquer ses produits et services aux utilisateurs finaux. Par conséquent, chaque division consulte, de sa propre initiative, la DCSI pour obtenir son aide relativement à l'élaboration d'une stratégie pour joindre effectivement les utilisateurs finaux. Le manque de coordination augmente le risque que les pratiques exemplaires ne soient pas mises en commun ni documentées, que les efforts et les ressources se chevauchent et que des connaissances intégrées soient perdues.

Recommandation no 4

Il est recommandé que le SCA, Comptes nationaux et Études analytiques, veille à ce que :

• toutes les activités de communication, internes et externes pour le SCNC, sont coordonnées au niveau de la Direction.

Réponse de la direction

La direction est d'accord avec la recommandation. Pour les communications internes, la Direction du SCN a créé, le 1er avril 2011, une nouvelle division – Division de l'intégration et du développement de la comptabilité nationale (DIDCN). Une des responsabilités de la nouvelle division est la coordination des communications pour l'ensemble de la Direction, avec les programmes internes qui fournissent les données au SCN. La DIDCN est aussi responsable de la coordination des communications de Statistique Canada avec les clients pour deux programmes obligatoires qui utilisent les données du SCN – répartition de la TVH et arrangements fiscaux.

À partir des réalisations attendues découlant des trois premières recommandations, le directeur général du SCN s'assurera que l'équipe de gestion de la Direction passe en revue et approuve les plans de communications chaque année pour chaque programme du SCN et s'assure qu'ils sont coordonnés par l'entremise d'un comité établi à cette fin.

Réalisations attendues et calendrier

Processus établi et documenté de coordination des communications internes avec les programmes fournisseurs de données, par l'entremise de la DIDCN, d'ici mars 2012.

Nouveau processus établi et documenté pour la coordination des communications avec les clients de la TVH et des arrangements fiscaux, par l'entremise de la DIDCN, septembre 2011.

Établissement du Comité des communications de la Direction du SCN, qui relève du Comité de gestion de la direction, afin de coordonner les activités de communication dans l'ensemble de la Direction, d'ici octobre 2011.

Annexes

Annexe A : Processus d'examen du SCN et du SCNC

Les processus de révision du SCN et du SCNC sont les suivants :

Processus de révision du Système de comptabilité nationale (SCN) international

1. La décision d'apporter des changements au Manuel international du SCN est prise par les Nations Unies, afin de rendre compte de l'évolution des besoins des utilisateurs, des nouveaux progrès de l'environnement économique et des progrès de la recherche méthodologique.
2. Les Nations Unies établissent un groupe de travail constitué des cinq organisations suivantes – Nations Unies, Commission européenne, Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE), Fonds monétaire international (FMI) et Banque mondiale.
3. Les cinq organisations établissent des groupes d'experts pour effectuer de la recherche sur divers sujets.
4. Un groupe consultatif d'experts est établi et comporte des représentants des bureaux statistiques nationaux et des banques centrales de pays partout dans le monde. Cela comprend des représentants de Statistique Canada.
5. Les décisions et les opinions sont diffusées par l'entremise du site Web des statistiques des Nations Unies, afin de recueillir des commentaires au niveau mondial pour assurer une transparence complète.
6. À la quarantième session, la Commission de statistique a adopté le SCN de 2008 comme norme statistique internationale pour les comptes nationaux. On a encouragé tous les pays à compiler leurs comptes nationaux et à en rendre compte sur la base du SCN de 2008 le plus rapidement possible.

Processus de révision du Système de comptabilité nationale du Canada (SCNC)

1. Statistique Canada procède à un examen interne pour déterminer si les pratiques du SCNC diffèrent des nouvelles normes internationales.
2. Les domaines où Statistique Canada diffère font l'objet d'une recherche, afin de décider quelles pratiques seront alignées sur les nouvelles normes internationales; quelles pratiques seront reportées en raison de données insuffisantes ou de l'absence d'une entente internationale sur la méthodologie et l'estimation; quelles pratiques ne justifient pas d'être mises en œuvre et quelles pratiques qui ne seront pas adoptées parce que nous sommes en désaccord avec les normes internationales.
3. Une date est fixée pour la mise en œuvre.
4. On communique aux utilisateurs la date à laquelle les données révisées seront diffusées, les changements qui seront apportés, et les années qui font l'objet de révisions.
5. Des données sont élaborées pour les révisions, c'est-à-dire :
   • qu'on obtient les données nécessaires
   • qu'on élabore la méthodologie et l'estimation nécessaires
   • qu'on élabore et valide les résultats préliminaires
   • qu'on intègre les nouvelles données dans le SCNC.
6. Les changements provisoires sont communiqués aux utilisateurs.
7. Les données sont diffusées à la date établie pour la mise en œuvre.

Processus de révision du Système de comptabilité nationale (SCN) international
Processus de révision du Système de comptabilité nationale du Canada (SCNC)

Description : Figure 1 - Processus de révision du Système de comptabilité nationale (SCN) international
Processus de révision du Système de comptabilité nationale du Canada (SCNC)

Annexe B : Critères de vérification

Annexe B : Critères de vérification

Secteur d'intérêt	Critères
Gouvernance et orientation stratégique	Un comité de cadres supérieurs a été établi et reçoit des données suffisantes pour s'assurer que les changements apportés aux normes du SCNC tiennent compte des besoins des utilisateurs clés et sont bien communiqués, et que le SCNC a les mécanismes nécessaires en place pour s'assurer que les changements sont apportés aux normes en conformité avec les pratiques internationales.
Gestion des risques	Les gestionnaires de niveaux appropriés et tous les secteurs fonctionnels appropriés (c.-à-d. les secteurs qui possèdent une expertise dans le domaine) participent à l'analyse des risques. Des plans d'action sont mis en place pour gérer ou traiter les risques qui sont considérés comme inacceptables par les gestionnaires.
Services axés sur les citoyens	Il existe des processus/mécanismes officiels de communication axés sur l'échange de données fiables, pertinentes et opportunes avec les utilisateurs et d'autres intervenants externes. Une stratégie de communication est en place pour guider les communications avec les utilisateurs actuels et potentiels. Les activités de communication servent à informer les utilisateurs potentiels des services offerts par l'organisation. On sollicite régulièrement les commentaires des utilisateurs et autres intervenants grâce à des mécanismes comme des analyses environnementales, des recherches sur l'opinion publique et des enquêtes sur la satisfaction de la clientèle. Les processus de planification de l'organisation tiennent explicitement compte de ces commentaires et l'organisation s'en sert; pour remettre en question ses objectifs et priorités en matière de service; pour veiller à ce que ses services soient pertinents et répondent aux besoins des utilisateurs; pour déterminer les améliorations possibles des services.
Responsabilisation	Les responsabilités sont clairement énoncées et bien communiquées.

Note