Programme des communications et des services d'information

Objectifs de la consultation

En décembre 2010, le Programme des communications et des services d’information a cherché à obtenir les commentaires des utilisateurs externes sur ses services, y compris sur le degré général de satisfaction à l’égard des services et sur la capacité des clients d’exécuter des tâches précises. La consultation s’inscrivait dans une évaluation globale de sept services clés offerts par le programme.

Méthode de consultation

Les répondants potentiels ont été sélectionnés à partir de listes d’utilisateurs récents des services. Des 1 065 utilisateurs invités à participer, 349 (32,8 %) ont pris part à l’enquête.

Comment participer

Cette consultation est maintenant terminée.

Les personnes qui souhaitent obtenir de plus amples renseignements ou prendre part à une consultation peuvent communiquer avec Statistique Canada par l’intermédiaire du Service de renseignements statistiques.

Veuillez noter que Statistique Canada choisit les participants de chaque consultation de manière à recueillir des commentaires auprès d’un échantillon représentatif de la population cible de l’étude. Les candidats ne sont pas tous invités à participer à une consultation donnée.

Résultats

Les répondants se sont dits très satisfaits du service téléphonique, du service offert par le personnel, de CANSIM et du service d’aide. E-STAT et le service d’administration des droits d’auteur ont également été jugés satisfaisants.

Les répondants se sont déclarés satisfaits des services des demandes électroniques de renseignements et des relations avec les distributeurs de publications. Dans la section des commentaires, les répondants ont exprimé certaines réserves au sujet du Centre de contact national (CCN). Cependant, la plupart de ces réserves concernaient des questions qui échappent au contrôle du CCN, comme la disponibilité, l’actualité et le coût des données, la présentation de certains produits et le contenu du volet gratuit du site Web.

Le service de demandes électroniques de renseignements a obtenu des cotes inférieures à celles du service téléphonique. Ce résultat est peut-être attribuable au fait que les demandes électroniques de renseignements sont généralement plus détaillées et plus complexes que les demandes téléphoniques, alors que les attentes à l’égard d’un service rapide et complet sont les mêmes. Dans le cas du service de demandes électroniques, la rapidité d’exécution et la satisfaction globale ont été jugées convenables, le taux moyen de satisfaction étant légèrement inférieur à 80 % et le taux de succès global s’établissant à 67 %.  

Recommandations

Les principales recommandations sont les suivantes :

• Maintenir la formation du personnel du CCN pour assurer un niveau de service aux clients uniformément élevé
• Clarifier et simplifier les processus et les règles concernant les droits d’auteur, l’octroi de licences et les prix
• Améliorer E-STAT pour en accroître la convivialité, ce qui couvre notamment le moteur de recherche et les plans de leçon
• Améliorer le moteur de recherche de l’ensemble du site Web

Statistique Canada remercie les participants d’avoir pris part à cette consultation. Leurs commentaires guident le développement du site Web de StatCan et permettent d’adapter les produits finaux aux attentes des utilisateurs.