Évaluation du Service de renseignements statistiques

Objectifs de la consultation

Au cours de l'exercice financier 2012-2013, le Service de renseignements statistiques de Statistique Canada sera évalué pour déterminer ses capacités à répondre aux besoins en information de ses clients.

L'évaluation a pour but de permettre aux clients qui utilisent ce service de fournir leur rétroaction ainsi que d'exprimer leur niveau de satisfaction quant aux services qu'ils ont reçus. Les réactions et commentaires seront pris en compte dans la planification en vue d'améliorer les services.

Méthode de consultation

Statistique Canada a communiqué avec un échantillon d'utilisateurs du Service de renseignements statistiques (SRS) par courriel ou par téléphone pour les inviter à remplir un questionnaire en ligne. La participation était volontaire, et 325 utilisateurs au total ont participé, ce qui représente un taux de réponse de 23 %.

Profil des participants

Les participants étaient issus de divers secteurs, le secteur de l'éducation représentant une proportion de 27 %, le gouvernement, de 26 % et les entreprises, de 24 %. Les organismes sans but lucratif constituaient 10 % des participants, et les employés retraités, 6 %.

Comment participer

Cette consultation est terminée.

Les personnes qui souhaitent obtenir de plus amples renseignements ou prendre part à une consultation doivent communiquer avec Statistique Canada par le moyen des Services d'information statistique.

Veuillez noter que, dans le cadre de cette étude, Statistique Canada sélectionne les participants pour chaque consultation dans le but de recueillir des commentaires d'un échantillon représentatif de la population cible. Tous les candidats ne seront pas invités à participer à une consultation donnée.

Résultats

Moyen de communication

Selon les résultats de la consultation, près des trois quarts des utilisateurs du SRS ont communiqué avec le service par courriel, tandis que le reste des utilisateurs l'ont fait par téléphone.

Sujets d'intérêt

Les clients du SRS recherchaient de l'information sur divers sujets. La démographie ou la population était le sujet le plus populaire, 12 % des clients ayant demandé de l'information sur ce sujet.

Les clients s'intéressaient égalent à l'information sur le revenu, les pensions, les dépenses et le patrimoine (7 %), les familles, les ménages et le logement (7 %), le travail (5 %), l'éducation, la formation et l'apprentissage (5 %) et la diversité ethnique et l'immigration (5 %).  

Type de renseignements recherchés

Parmi les utilisateurs du SRS, 60 % recherchaient des données ou des renseignements sur un sujet particulier pour une région donnée.

Parmi les autres motifs fréquents pour lesquels les gens ont utilisé le service, mentionnons la recherche d'aide pour interpréter les données (11 %), la recherche d'information sur les emplois à Statistique Canada (10 %), le besoin d'aide pour se retrouver dans le site Web (10 %) et l'obtention d'un produit ou service (5 %).

Taux de réussite

Dans l'ensemble, 83 % des clients du SRS ont obtenu ce qu'ils cherchaient. Les taux de réussite variaient en fonction de la façon dont les utilisateurs avaient communiqué avec le service, les demandes par courriel ayant entraîné un taux de réussite de 80 %, et celles par téléphone, un taux de réussite de 89 %.

Satisfaction générale des clients

Les clients qui ont communiqué avec le SRS par téléphone étaient plus susceptibles de se dire généralement satisfaits du service qu'ils ont reçu, 88 % d'entre eux ayant déclaré être très satisfaits ou satisfaits, comparativement à 78 % des clients qui avaient communiqué avec le service par courriel.

Rapidité du service

Les personnes qui ont communiqué avec le service par téléphone étaient également plus enclines à se dire satisfaites de la rapidité du service (89 % contre 82 % des personnes qui avaient envoyé leur demande par courriel).

Communications claires

La façon dont les utilisateurs ont communiqué avec le SRS avait également une incidence sur la réussite des communications. Dans l'ensemble, 85 % des clients qui ont communiqué avec le SRS par téléphone ont dit être très satisfaits ou satisfaits de la capacité du personnel du SRS de comprendre leurs besoins, comparativement à 75 % de ceux qui avaient envoyé leur demande par courriel.

En outre, 88 % des clients qui avaient communiqué avec le SRS par téléphone ont affirmé être très satisfaits ou satisfaits de la clarté des communications avec le personnel du SRS, comparativement à 79 % de ceux qui avaient envoyé leur demande par courriel.

Utilisation des langues officielles

Près de 90 % des clients se sont dits satisfaits de la langue dans laquelle ils ont été servis.

Commentaires d'ordre général

Dans l'ensemble, les utilisateurs du SRS qui ont participé au sondage ont fait des commentaires positifs, en indiquant que le service était rapide et utile, et que le personnel du SRS était courtois, agréable, gentil et bien renseigné.

Recommandations

Certains utilisateurs du SRS ont également recommandé des améliorations, comme l'amélioration du délai de réponse aux demandes envoyées par courriel et de l'accès aux agents d'information par téléphone.

Statistique Canada prend les mesures pour mettre en vigueur les recommandations.

Statistique Canada remercie les participants qui ont pris part à cette consultation. Leur apport oriente le développement Web de StatCan et fait en sorte que les produits finaux répondent aux exigences des utilisateurs.